L’intelligence artificielle (IA) est aujourd’hui l’un des sujets les plus discutés. Comment pouvons-nous l’utiliser pour la génération de contenu ? Les technologies d’IA remplaceront-elles les humains ? Comment pouvons-nous préserver le contact humain indispensable tout en tirant parti de l’IA ?
Il y a encore bien d’autres questions auxquelles il faut répondre, et nous devons encore décider comment utiliser correctement l’IA. Mais une chose est sûre : cette technologie permet de réduire les coûts, d’augmenter la productivité et de stimuler la croissance des entreprises.
Salesforce est un leader du marché dans le domaine des logiciels de gestion de la relation client. L’entreprise a compris le potentiel de l’IA et a présenté son outil en 2016, Salesforce Einstein. En dehors de cela, il intègre la technologie dans diverses fonctionnalités. Cette transformation a encouragé les gens à optez pour les services de développement Salesforcecar de plus en plus d’entreprises souhaitent des solutions sur mesure pour répondre à leurs besoins.
Mais pourquoi l’IA dans Salesforce est-elle si précieuse ? Dans cet article, nous examinerons les capacités Salesforce basées sur l’IA pour améliorer les processus métier.
Plonger dans l’IA de Salesforce : la naissance et le parcours d’Einstein
Avant que l’outil Einstein n’entre en scène, Salesforce a tenté d’introduire l’IA dans ses logiciels. Le but? Pour rendre leur produit non seulement convivial et pratique pour stocker des informations sur les prospects. Le PDG de l’entreprise, Marc Benioff, souhaitait rendre l’IA accessible à tout utilisateur non technique afin de prédire le comportement des consommateurs et de suggérer des actions pratiques.
L’idée a émergé en 2014 et s’est poursuivie avec l’acquisition de RelateIQ. L’entreprise s’est concentrée sur la capture des données issues des communications sur le lieu de travail, sur leur analyse et sur l’aide aux employés à comprendre quelles pistes étaient nécessaires et quand.
Mais le véritable progrès a eu lieu en 2015. Salesforce a présenté l’application Opportunity Scoring pour ses équipes internes, qui fut l’une des premières solutions s’appuyant sur l’IA prédictive. En utilisant cette application, les équipes commerciales pourraient identifier les prospects les plus prometteurs et les opportunités pour les convertir en acheteurs. C’était un prédécesseur de Salesforce Einstein.
En septembre 2016, Salesforce a déployé Einstein pour effectuer les activités suivantes :
- automatiser les tâches ;
- fournir des informations sur les clients ;
- suggérer des actions de manière proactive ;
- visualiser les informations de la conversation ;
- compiler des emails pertinents et convertissants, etc.
L’outil s’est transformé en quelque chose qui transforme un mille milliards de prédictions hebdomadaires aujourd’hui.
Fonctionnalités spécialisées de Salesforce AI pour des opérations commerciales améliorées
L’IA simplifie le travail des employés sous diverses formes, depuis la libération de temps pour saisir les détails des clients jusqu’à l’analyse de tonnes de données. Einstein est un outil polyvalent, participant aux opérations de vente, de marketing, de service et autres. Ici, nous décomposerons ses capacités dans divers domaines.
Einstein pour les ventes
Curieusement, les commerciaux consacrent une partie importante de leurs journées de travail à leur objectif direct : vendre. Malheureusement, ils doivent remplir des formulaires similaires, rechercher le client dont ils ont besoin dans la base de données et basculer entre différents canaux.
Non seulement ce comportement nuit à leur productivité et conduit au burn-out. Cela augmente également le risque de perdre ou de gâcher des informations cruciales.
Einstein peut donner un coup de main à votre service commercial. Il accompagne les activités commerciales à leurs différentes étapes, par exemple :
- Capture d’activité : analyser les e-mails, offrir la meilleure façon de répondre, créer des événements dans le calendrier, ajouter des comptes à la base de données Salesforce et créer des enregistrements Salesforce.
- Notation des leads : catégoriser les contacts en fonction de leur volonté d’acheter.
- Notation des opportunités : définir les accords avec les plus grandes chances de succès.
- Informations sur les opportunités : reconnaître les sentiments des clients à partir des données collectées et analysées.
- Informations sur le compte : obtenir des informations sur les comptes, leurs décisions de dépenses, les changements de direction de l’entreprise, les fusions et les acquisitions.
- Prévision: analyser les données CRM, suivre le travail de l’équipe de vente et prédire les transactions futures.
- Contact automatisé : à la recherche de nouveaux contacts et de rôles de contact d’opportunité à ajouter à votre système.
Comment: Pour commencer, accédez à Sales Cloud, activez toutes les autorisations de l’application Einstein et accordez des droits d’accès aux utilisateurs. Connectez Einstein aux comptes, pistes et opportunités dans Lightning App Builder et laissez l’outil classer les pistes pour vous, enregistrer automatiquement les e-mails et les réunions et effectuer d’autres tâches.
Einstein pour le service
Qu’attendent les clients lorsqu’ils contactent votre entreprise ? C’est vrai, ils veulent résoudre leurs problèmes rapidement, de préférence sans avoir à changer d’agent et sans répéter les mêmes plaintes encore et encore. Pourtant, cela impose un fardeau aux agents du support client.
Einstein participe à de nombreuses tâches de service, notamment le routage des cas, la personnalisation des interactions et la fourniture de conseils en temps réel aux agents. Voici quelques-unes des fonctionnalités Einstein pour le service :
- Bots (générateur de robots): communication multilingue et multicanal.
- Classification des cas: catégoriser les cas sur la base de données historiques.
- Conclusion du dossier: saisie semi-automatique des valeurs finales des champs prévues en fonction des dossiers clôturés et des transcriptions des discussions.
- Acheminement des cas: affecter le bon agent au bon cas selon la demande du client.
- Recommandations d’articles: présentation d’articles appropriés de la base de connaissances pour aider les agents à résoudre le problème.
- Recommandations de réponse: identifier les réponses communes aux demandes des clients et suggérer la meilleure option.
- Exploration de conversations: recommander comment optimiser les processus en fonction des interactions clients.
Comment: utilisez Service Cloud pour activer les fonctionnalités Einstein. Par exemple, vous pouvez y activer la classification des cas. La solution s’améliore avec le temps, fournissant des suggestions plus précises.
Einstein pour le marketing
Le marketing vise à établir des relations avec les consommateurs avant qu’ils effectuent un achat. Pour inculquer l’idée d’y adhérer, vous avez besoin d’une expérience utilisateur impeccable, d’offres sur mesure et d’entonnoirs de vente efficaces. Vérifiez comment Einstein améliore les performances marketing :
- Notation d’engagement: catégoriser les abonnés en fonction de leur engagement avec les e-mails et les notifications push.
- Divisions de fiançailles: envoi de messages aux abonnés susceptibles de les ouvrir.
- Optimiseur de chemin: définir la stratégie marketing la plus efficace, comme le contenu, la fréquence d’envoi et le type de canal.
- Optimisation du temps d’envoi: trouver le meilleur créneau horaire pour envoyer des emails afin de maximiser le taux d’ouverture et l’engagement.
- Informations sur la messagerie: vous informer de l’évolution des performances marketing, comme le taux d’ouverture, le taux de clics, le taux de désabonnement, etc.
- Fréquence d’engagement: établir le nombre optimal d’e-mails à transmettre à votre audience.
- Copier les informations: optimisation des titres des e-mails.
- Sélection de contenu: déterminer le contenu le plus engageant pour chaque abonné.
- Balisage du contenu: baliser les fichiers pour les retrouver plus rapidement.
- Recommandations par courrier électronique: analyser le comportement des abonnés, détecter leurs préférences et choisir la meilleure stratégie pour chacun.
- Recommandations Web: analyser le comportement des visiteurs du site Web, développer des profils de préférences et choisir ce qui plaira le plus à chaque prospect.
- Notation du comportement: attribuer des scores aux prospects en fonction de la probabilité de conversion.
- Identification des Grands Comptes: catégoriser les comptes en fonction de leur volonté d’acheter.
- Informations sur la campagne: collecter des informations sur les prospects, y compris le titre du poste, l’emplacement et le secteur d’activité de l’entreprise, et analyser leur activité d’engagement.
- Attribution: découvrir quel effort marketing a contribué à la conversion.
Comment: Pour débloquer ces fonctionnalités, vous devez acheter Marketing Cloud et Account Engagement (Pardot).
GPT Einstein
Vous avez peut-être entendu parler Google Tag du domaine des chatbots et des assistants virtuels. Einstein GPT dynamise le CRM avec un traitement avancé du langage naturel, aidant ainsi les entreprises à mieux communiquer, à mieux comprendre les clients et à créer du contenu.
Conclusion
Salesforce est un grand nom parmi les fournisseurs de CRM. Elle valorise sa réputation d’entreprise de confiance axée sur les technologies récentes, notamment l’IA. La plateforme Salesforce Einstein est une solution révolutionnaire à la plupart des problèmes commerciaux, notamment :
- faire plus en moins de temps ;
- mieux comprendre les clients ;
- rester en tête sur un marché en évolution rapide ;
- rationaliser les processus de vente ;
- rendre le service client plus intuitif ;
- rendre les stratégies marketing plus précises.
En résumé, il existe de nombreuses opportunités pour introduire l’IA dans votre entreprise via Salesforce. Et le meilleur, c’est qu’il optimisera vos opérations pour une efficacité maximale. Combinez donc le meilleur de deux pouvoirs : l’humain et la technologie. Et laissez votre entreprise prospérer.
