Un centre d’appels est un réseau central au sein d’une organisation impliquant des commerciaux, des agents du service client et des responsables qui gèrent les communications entrantes et sortantes des clients potentiels et existants. De nombreux centres d’appels s’efforcent d’obtenir une satisfaction maximale des clients et de répondre à tous leurs besoins. La plupart des appelants se déconnectent souvent lorsqu’ils ne peuvent pas parler à un humain plutôt qu’à un réceptionniste automatique. C’est pourquoi aujourd’hui de nombreux centres d’appels sont alimentés par des systèmes téléphoniques VoIP capables de gérer de gros volumes d’appels.
Que vous soyez gestionnaire de centre d’appels ou propriétaire d’entreprise, vous comprendrez l’importance fondamentale de votre centre d’appels. À l’ère numérique d’aujourd’hui, le meilleur système téléphonique professionnel nécessite souvent de tirer parti des services téléphoniques VoIP.
Le système téléphonique PBX de Zadarma est une solution de centre d’appels populaire. Les multiples fonctionnalités fournies offrent aux centres d’appels la capacité de gérer et d’optimiser le flux d’appels, tout en maintenant un haut niveau de service client. Ces nouvelles fonctionnalités de téléphonie intelligentes s’avèrent très appréciées des équipes des centres d’appels clients. Voyons comment améliorer la capacité de service client de votre centre d’appels grâce à une solution téléphonique VoIP PBX.
Tactiques pour améliorer l’expérience client dans les centres d’appels
Configurer les règles d’appel entrant
Si votre centre d’appels utilise un système téléphonique VoIP, il est important de définir des règles afin que les appels entrants soient librement dirigés vers le prochain agent disponible. Cela garantira que votre entreprise ne manquera jamais un appel client. Si tous les agents sont occupés, ils peuvent être dirigés vers une boîte de réception de groupe pour laisser un message. Vous pouvez même mobiliser des membres supplémentaires de l’équipe d’appels clients et diriger les appels entrants vers des employés travaillant à distance ou sur différents sites. La définition de règles d’appel entrant garantit que votre centre d’appels est efficace avec un processus de traitement des appels optimal en place.
Améliorer les taux de retrait
Les clients ne veulent pas attendre. Vous courez le risque de perdre cette vente avant même d’avoir parlé avec eux. En utilisant un système téléphonique VoIP PBX au sein de votre centre d’appels, vous pouvez vous assurer que les appels des clients reçoivent une réponse en quelques secondes. Vous pouvez utiliser des règles de routage automatique afin que tous les agents aient des chances égales de répondre aux appels.
Analyser, suivre et optimiser les appels
Les systèmes téléphoniques VoIP disposent de nombreuses fonctionnalités utiles qui permettent aux agents des centres d’appels de parler aux gestionnaires ou aux superviseurs pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Zadarma a récemment introduit les « Modes d’interruption d’appel » et les « Modes chuchotant » dans le cadre de leur suite de fonctionnalités proposées par Zadarma. Ils permettent aux centres et services de traitement des appels de maintenir un haut niveau de service client même pendant les heures de pointe. Des fonctionnalités telles que les modes chuchotés et l’interruption d’appels sont souvent utiles pour garantir que les besoins des clients sont satisfaits et que leurs demandes sont satisfaites aussi rapidement et efficacement que possible.
Comprendre votre client
Des scores de satisfaction client élevés se produisent souvent lorsque le client a le sentiment d’avoir reçu un niveau de service client personnalisé. Pour garantir une expérience client positive, il est utile que les agents des centres d’appels en sachent le plus possible sur les clients. Il existe différents outils d’appels VoIP qui vous permettent de mieux comprendre votre client.
Le suivi des appels vous permet de suivre les appels téléphoniques, ce qui permet d’obtenir des informations sur les interactions des clients avec votre entreprise. Cela vous aide à comprendre l’intention d’achat de l’appelant. Les données capturées et les appels enregistrés permettent à votre équipe de centre d’appels d’analyser ce dont vos clients ont discuté pendant l’appel. Zadarma propose un service simple de suivi des appels qui vous permet d’évaluer l’efficacité des différents canaux publicitaires. Il analyse le nombre d’appels entrants (les numéros de téléphone sont attribués aux canaux publicitaires) et affiche des données d’appels supplémentaires et des sessions client sur votre site Web. Le suivi des appels vous aidera à cibler et à optimiser vos dépenses marketing, améliorant ainsi votre retour sur investissement, ce qui permet souvent de réaliser de futures économies publicitaires.
Le renvoi d’appel peut être utilisé lorsqu’un appel est interrompu et la solution est que l’appel doit être renvoyé vers un autre service. Le transfert d’appel peut également être utilisé lorsqu’un agent est occupé ou absent.
Les enregistrements d’appels, l’analyse vocale et la reconnaissance vocale sont des fonctionnalités qui peuvent être utilisées pour enquêter sur les conversations. Les enregistrements d’appels vous permettent de réécouter les appels pour mieux comprendre votre client et toutes les conversations existantes. L’analyse vocale recherche des scénarios d’appel dans lesquels les superviseurs ont pu devoir lancer un appel. Ils aident à fournir une analyse des données d’appel et des données vocales qui peuvent fournir des informations significatives sur la compréhension de la raison pour laquelle un appel a été transféré.
Optimisez vos économies
La plupart des propriétaires d’entreprises de centres d’appels savent que vous pouvez réaliser d’énormes économies grâce à une solution téléphonique VoIP intégrée. La plupart des services téléphoniques VoIP dans le cloud seront moins chers qu’une solution téléphonique filaire traditionnelle existante. Mais comment cela améliore-t-il le service client ? En réduisant les coûts des appels téléphoniques, vous pouvez consacrer vos économies à l’amélioration des processus de communication de votre centre d’appels. Cela peut souvent impliquer de mettre en œuvre des idées innovantes pour améliorer le service client, afin de vous donner un avantage concurrentiel et une différence par rapport à vos concurrents.
Intégration CRM avec formation
Les systèmes VoIP s’intègrent également bien aux systèmes CRM (Customer Relationship Management).
L’intégration CRM garantit que vous pouvez conserver vos données client, votre historique d’appels et toutes les informations sur les anciennes transactions de vente à jour et dans un emplacement central. Les interactions en mode appel et en mode chuchotement peuvent être capturées et notées dans l’historique des enregistrements de contacts CRM. Cela vous aidera à garder une trace de tous les dossiers et transactions de vos clients, en signalant toute conversation délicate. Zadarma dispose d’un CRM multifonctionnel et gratuit, Teamsale. L’accès est totalement gratuit, quel que soit le nombre d’employés de votre entreprise. Teamsale CRM peut vous aider à automatiser tous les processus traditionnels de gestion des clients sans aucun coût supplémentaire.
Prenez le temps d’améliorer les performances des appels
Si vous êtes un responsable de centre d’appels qui souhaite mieux comprendre la durée de votre parcours de vente, ou si vous souhaitez avoir plus de clarté sur les forces et les faiblesses de votre équipe pour explorer les opportunités de formation, alors ils devront avoir un contexte complet de la fin. pour mettre fin au cycle de vente. Ces données peuvent souvent être trouvées via un tableau de bord VoIP-CRM intégré ainsi que via l’utilisation d’outils d’enregistrement d’appels. Les enregistrements d’appels vous permettent de surveiller les transcriptions d’appels. Cela fournira des informations essentielles sur les performances des appels et votre cadence de vente. Ces rapports indiqueront le temps moyen nécessaire à un représentant commercial pour conclure une transaction avec différents clients. Les responsables peuvent explorer le nombre d’appels, les points de contact, la durée de l’appel et la reconnaissance vocale au sein de chaque appel. Cela peut donner un aperçu du service client et du cycle de vente et savoir s’il existe des exigences de formation. La surveillance des performances des appels de vos employés vous permet de suivre les forces et les faiblesses de votre équipe de traitement des appels, afin que vous puissiez apporter des ajustements et des modifications pour améliorer la façon dont les appels sont traités. Les mesures d’appel vous aideront à identifier les points exacts du parcours client où les agents (ou clients) ont le plus de difficultés.
Donnez du pouvoir à la meilleure équipe en travaillant en déplacement
Il a été prouvé que de nombreux employés de centres d’appels sont heureux et plus productifs lorsqu’ils ont la possibilité de travailler à domicile et de pouvoir accéder facilement aux solutions de communication pendant leurs déplacements. La beauté des systèmes téléphoniques VoIP est que vous pouvez y accéder via le cloud, en ligne. Cela signifie que vous n’avez pas besoin de doter un grand bureau en personnel ni de payer des frais d’infrastructure. En prime, vous pouvez également recruter les meilleurs talents partout dans le pays. Vous n’êtes pas limité aux personnes qui peuvent venir au bureau tous les jours.
En conclusion
Les centres d’appels sont un moyen important de fidéliser les clients. Le taux de désabonnement des clients se produit lorsqu’un client existant quitte votre entreprise pour un concurrent. Les solutions de centre d’appels alimentées par VoIP peuvent améliorer considérablement vos processus internes, l’efficacité de votre communication et votre gestion du temps. Lorsque les fonctionnalités du système téléphonique VoIP PBX sont utilisées correctement, elles peuvent améliorer considérablement le niveau de service client que votre entreprise peut offrir.
Crédit image en vedette: Quino AI/Unsplash.
