À la suite de la panne d’Optus, il est conseillé aux clients de suivre toute perte financière en vue d’éventuelles demandes d’indemnisation. Cette panne, un événement important dans l’histoire de l’Australie, a perturbé les services essentiels et plongé des millions de personnes dans le désarroi. Mercredi à partir de 4 heures du matin, les utilisateurs d’Optus se sont retrouvés incapables de passer des appels, d’envoyer des SMS ou d’accéder à Internet et aux services haut débit domestiques.
De Brisbane à Perth, Sydney, Melbourne, l’ACT, la Tasmanie et Adélaïde, la panne a provoqué des pannes généralisées des services Optus. La société de télécommunications a entamé le processus de restauration, qui devrait se dérouler sur plusieurs heures à partir de 13 heures environ.
Le chef d’Optus a promis une compensation
Le directeur général d’Optus, Kelly Bayer Rosmarin, a déclaré que les discussions sur la rémunération de la vaste clientèle seront une priorité après le rétablissement complet des services. « Nous examinerons toutes les possibilités une fois les services rétablis », a assuré Mme Rosmarin au public lors d’une conversation avec 2 Go radio, selon un rapport de Courrier quotidien.
Reconnaissant les désagréments causés par la panne d’Optus, le PDG Kelly Bayer Rosmarin a promis que l’entreprise réfléchissait à des moyens de montrer sa reconnaissance pour la patience des clients. S’adressant à Melbourne 3AW mercredi à la radio, elle a laissé entendre : « Vous pouvez vous attendre à quelque chose de notre part à cet égard. » De plus, elle a présenté les excuses d’Optus et a affirmé son engagement à fournir un excellent service après la panne.
La ministre de la Communication, Michelle Rowland, a fait écho au sentiment de la nation lors d’une conférence de presse à 11 heures, exprimant des frustrations partagées et soulignant la nécessité pour Optus de se comporter avec transparence et rapidité pour résoudre le problème. « La frustration a de multiples facettes, allant des inconvénients jusqu’à l’impact économique », a-t-elle fait remarquer.
Rowland a souligné que la cause de la panne était une « panne profonde » ayant des conséquences considérables sur les services mobiles, fixes et haut débit. Tout en jugeant prématuré de discuter d’indemnisation pendant le problème en cours, elle a encouragé les clients à documenter méticuleusement les effets de la panne pour de futures réclamations.
La ministre de la Communication, Michelle Rowland, a répondu aux préoccupations des personnes touchées par le Panne Optus, ce qui suggère qu’il est trop tôt pour être définitif sur l’indemnisation ou les droits des consommateurs. « En ce qui concerne les clients qui ont été touchés… à l’heure actuelle, il est probablement trop tôt pour discuter ou donner un avis définitif sur l’indemnisation ou d’autres droits des consommateurs », a-t-elle déclaré.
Renforçant la déclaration du Médiateur de l’industrie des télécommunications (TIO), Rowland a souligné l’importance pour les petites entreprises, en particulier, de conserver les reçus. Une telle documentation est essentielle pour tout recours et réparation potentiel. Elle a souligné la nécessité d’une base probante pour les réclamations.
Le TIO a signalé sa volonté d’aider les clients Optus dans leurs demandes de remboursement. Il a indiqué que les clients insatisfaits, suite à un contact avec Optus, ont le droit de déposer une plainte auprès du TIO. Le TIO a également fourni des conseils à ceux qui ne parvenaient pas à joindre Optus, en leur proposant de transmettre les réclamations au nom du client.
L’assistance au remboursement des temps d’arrêt du service, aux demandes d’indemnisation et aux litiges contractuels font partie des services proposés par le TIO aux personnes touchées par la panne.
L’Autorité australienne des médias et des communications (ACMA) a donné des conseils aux personnes touchées par la panne d’Optus, conseillant aux clients de déposer une plainte officielle auprès de leur fournisseur de télécommunications. Le potentiel de remboursement ou de compensation dépend du contrat de service du client, souligne l’ACMA.
L’Autorité a précisé : « Si la panne est mineure et de courte durée, il est peu probable que vous receviez une compensation ou un remboursement. » Ils ont toutefois souligné que si l’interruption de service est importante, elle pourrait constituer une rupture de l’entente de service, selon les modalités précises et les raisons de la panne. Certains contrats peuvent prévoir des dispositions de remboursement ou de remise, notamment en cas de pannes majeures non provoquées par le client.
L’ACMA a souligné que les entreprises de télécommunications pourraient volontairement offrir une compensation pour les désagréments causés par une panne, même si elles n’y sont pas contractuellement obligées. En vertu de la loi australienne sur la consommation, les clients ont la possibilité de demander un remboursement ou une remise en raison d’interruptions de service.
L’ACMA a en outre précisé les droits du client en cas de pannes de service fréquentes ou majeures, y compris la possibilité de demander un remboursement ou une remise pour la période sans service, d’annuler des contrats sans pénalité et de demander une compensation pour toute perte consécutive.
Crédit image en vedette : Kerem Gülen/DALL-E 3
