AWS a dévoilé mises à jour importantes de sa plate-forme de centre de contact Amazon Connect, mettant l’accent sur les fonctionnalités d’IA améliorées visant à améliorer l’expérience client. Ces avancées ont été annoncées lors de la conférence re:Invent, visant à rationaliser les opérations de plus de 14 000 utilisateurs, dont de grandes entreprises comme Air Canada et US Bank.
AWS améliore Amazon Connect avec les fonctionnalités d’IA pour une meilleure expérience client
La dernière itération d’Amazon Connect introduit une gamme d’outils génératifs basés sur l’IA. Il s’agit notamment de la segmentation générative de l’IA, qui permet aux responsables de l’expérience client (CX) d’analyser efficacement les données clients et de personnaliser les stratégies marketing. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs d’identifier des segments de marché en saisissant des paramètres spécifiques ou en laissant l’IA détecter des modèles de manière autonome. Il estime la taille de l’audience, améliorant ainsi la collaboration entre les équipes CX et les services marketing. L’intégration des données clients se positionne comme une ressource pour les spécialistes du marketing, permettant une approche plus nuancée de la conception des campagnes.
Michael Wallace, responsable de l’architecture de solutions pour AWS pour la région Amériques, a noté que cette mise à jour n’a pas pour but d’éclipser les outils marketing existants mais vise à les compléter. Wallace et Liz Miller de Constellation Research ont souligné le potentiel de l’exploitation des données des centres de contact pour éclairer les stratégies marketing. « Depuis très longtemps, les directeurs marketing ont l’impression qu’il existe dans l’entreprise une source de données fiables et précieuses sur les clients », a déclaré Miller. Cette évolution permet aux organisations de réévaluer leur approche des plateformes de données client (CDP) au-delà des frontières traditionnelles.
De plus, des améliorations de la plate-forme Amazon Q ont été révélées, notamment des mises à niveau de l’interface de l’agent du service client. Des garde-fous personnalisés permettent désormais aux entreprises de réguler avec précision la génération de réponses, en offrant un contrôle sur les interactions via des systèmes de chat et de réponse vocale interactive (IVR). Ces fonctionnalités visent à remplacer les menus SVI encombrants basés sur des règles par une approche d’IA plus conversationnelle, répondant aux frustrations courantes rencontrées par les clients lors des interactions avec les centres de contact.
Dans le cadre des mises à jour en cours, AWS a introduit des outils pour traiter les informations de carte de crédit via des canaux de discussion et a créé des intégrations plus approfondies avec des plateformes de messagerie populaires telles que WhatsApp. Ces changements devraient faciliter les transactions et les communications plus fluides, en particulier sur les marchés où WhatsApp est largement utilisé.
En ce qui concerne la formation et l’évaluation, AWS lance des outils d’évaluation des agents basés sur l’IA, conçus pour aider les responsables à identifier les tendances en matière de performances et à améliorer la qualité du service. Cette initiative vise à libérer les agents humains des tâches de routine, en les positionnant pour gérer des interactions plus complexes et en améliorant l’efficacité globale du cadre de service client.
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De plus, AWS adopte une position proactive envers les interactions avec les clients. Les entreprises peuvent désormais utiliser les fonctionnalités d’Amazon Connect pour surveiller les comportements des clients en temps réel, comme le suivi des retards de vol ou des renouvellements d’abonnement, permettant ainsi une sensibilisation rapide et appropriée. « Le meilleur service client est souvent proactif », a noté Pasquale DeMaio, vice-président et directeur général d’Amazon Connect. Ce changement vise non seulement à améliorer la satisfaction des clients, mais cherche également à minimiser la fréquence des demandes de renseignements entrantes des clients, réduisant ainsi potentiellement les coûts opérationnels.
Même si AWS continue d’innover, il reconnaît que toutes les entreprises ne sont pas prêtes à adopter pleinement les applications d’IA générative. DeMaio a déclaré que l’entreprise respecte les divers niveaux de préparation de ses clients et met l’accent sur une intégration progressive des nouvelles technologies en fonction des besoins commerciaux individuels.
Crédits image : Amazon
