Oppo a intégré son propriétaire Modèle de grande langue (LLM)Andesgpt, dans son système de support client après-vente, qui opère actuellement dans 20 pays et régions et prend en charge 13 langues, offrant une accessibilité accrue du service.
Ce système amélioré fonctionne en continu, offrant des réponses rapides en dehors des heures de travail standard et pendant les vacances. OPPO exploite en outre un service basé sur l’IA via WhatsApp sur 13 marchés distincts. Actuellement, 60% de la base d’utilisateurs mondiaux d’Oppo a accès à ce système alimenté par AI. La société vise à étendre cette accessibilité à 21 marchés et à l’intégrer à des plateformes en ligne supplémentaires, notamment Facebook, Line et Zalo, à la fin de l’année en cours.
Le processus opérationnel du système comprend trois étapes. Initialement, il utilise une reconnaissance sémantique de l’IA pour déterminer l’intention de l’utilisateur. Par la suite, le routage intelligent détermine si la demande peut être résolue de manière autonome par l’IA ou si elle nécessite une intervention d’un opérateur humain. Enfin, le système communique avec l’utilisateur, fournissant une réponse directe ou l’informant que l’aide humaine sera nécessaire.
La mise en œuvre de l’IA a entraîné une réduction de 40% de la charge de travail des opérateurs humains. Ce gain d’efficacité permet au personnel humain de se concentrer sur des problèmes plus complexes que l’IA n’est pas équipé pour gérer indépendamment.
Oppo a établi des équipes spécialisées sur les marchés clés. Ces équipes sont responsables du développement des bases de connaissances régionales, de l’affichement du modèle Andesgpt et de la collecte des commentaires des utilisateurs pour éclairer les améliorations futures du système. La société a l’intention d’étendre ses services d’IA de nouvelle génération pour englober les cas d’utilisation hors ligne. Les applications futures prévues pour l’intégration comprennent la génération (RAG) (RAG) de récupération, une méthode conçue pour améliorer la précision de la réponse d’IA en croisant les sources de données pertinentes plutôt que de se fier uniquement aux données de formation du modèle. Les assistants de réponse par e-mail et les systèmes de file d’attente intelligents font également partie des développements futurs prévus.
Samuel Fang, responsable des services après-vente mondiaux à OPPO, a déclaré: «Nous avons déjà utilisé l’IA pour autonomiser les capacités de service client à travers l’organisation, notamment la R&D, les expériences clients et les opérations commerciales. Maintenant, grâce à l’évolution des technologies d’agent AI, nous transformons nos services clients à partir d’une approche réactive à des utilisateurs proactifs.
