La gestion des appels est cruciale pour les entreprises qui comptent sur les communications téléphoniques pour se connecter avec les clients. La gestion efficace des appels peut améliorer considérablement les interactions des clients et optimiser les processus opérationnels. En appliquant diverses stratégies et technologies, les organisations peuvent garantir que chaque appel est géré efficacement, ce qui entraîne une amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients.
Qu’est-ce que la gestion des appels?
La gestion des appels englobe une approche systématique de la gestion des appels entrants d’une manière qui garantit qu’elles sont dirigées vers les agents appropriés. Ce processus comprend diverses techniques et logiciels conçus pour rationaliser la communication, suivre les mesures d’appel et améliorer la qualité globale du service. Une bonne gestion des appels améliore non seulement l’efficacité opérationnelle, mais prend également en charge les initiatives de service client en fournissant des informations essentielles sur le comportement et les préférences des appels.
Applications de la gestion des appels
Call Management trouve son application dans divers secteurs, mettant en évidence sa polyvalence et son importance. Il aide diverses fonctions, notamment:
- Réponse des services: Fournir des réponses rapides aux demandes.
- Service client: S’assurer que les clients se connectent rapidement aux bons représentants.
- Aidez les bureaux: Soutenir l’assistance technique par le biais d’un routage d’appels efficace.
- Suivi des commandes: Garder les clients à jour sur leurs commandes via les interactions téléphoniques.
- Support technique: Aborder des problèmes complexes avec la bonne expertise.
De plus, la gestion des appels joue un rôle essentiel dans le suivi des données des appels, offrant aux organisations une meilleure compréhension des besoins des clients et de leur historique d’interaction.
Mécanismes de routage dans la gestion des appels
Le routage des appels efficace est un aspect fondamental de la gestion des appels. Il garantit que les appels sont connectés aux agents les plus appropriés, améliorant la réactivité et la satisfaction du client. Il existe différentes méthodes de routage que les entreprises peuvent mettre en œuvre:
- Routing simple: Des formes de base comme la redirection simultanée redirigent les appels vers plusieurs agents à la fois.
- Systèmes complexes: Utilisez les informations de l’appelant pour analyser et optimiser les choix de routage.
Logiciel de gestion des appels (CMS)
Le logiciel de gestion des appels est un outil pivot pour mettre en œuvre des stratégies efficaces. Il rationalise les opérations en offrant plusieurs fonctionnalités:
- Routage basé sur le service d’identification des numéros composés (DNIS): Dirige les appels en fonction du numéro composé.
- Connexion via les numéros de téléphone du client: Assure une communication simple.
- Utilisation des données des clients: Prend des décisions éclairées sur la façon d’acheter des appels.
- Incorporation de systèmes vocaux automatisés: Aide les appelants à des demandes de renseignements et à des tâches de routine.
Importance de la gestion efficace des appels
La gestion efficace des appels a un impact significatif sur les niveaux de satisfaction des clients. Les appels mal gérés peuvent entraîner une frustration, entraînant une perte d’affaires et une réputation endommagée. La mise en œuvre de solides pratiques de gestion des appels permet d’améliorer l’efficacité globale, réduit les temps d’attente et améliore l’expérience globale que les clients ont lorsqu’ils tentent le soutien.
Types de routage dans le logiciel de gestion des appels
Il existe plusieurs types de méthodes de routage disponibles dans les logiciels de gestion des appels qui peuvent affiner davantage la façon dont les appels sont traités:
- Hunt Group Routing: SONNEMENTS SIMultanée pour plusieurs agents afin d’assurer des réponses rapides.
- Routage basé sur les compétences: Diriger les appels vers des agents en fonction de leurs domaines d’expertise et de formation spécifiques.
Les variantes de routage basé sur les compétences comprennent:
- Routage DNIS
- Routage ANI
- Routage de réponse directe de l’appelant
- Routage d’identifiant client
- Routage automatique des distributeurs d’appels (ACD)
- Routage basé sur la priorité
- Route de la ronde
Caractéristiques communes des systèmes de gestion des appels
Pour gérer efficacement les appels, de nombreuses fonctionnalités sont intégrées dans les systèmes de gestion des appels. Les fonctionnalités clés comprennent:
- Présentation des appels: Offre diverses méthodes pour présenter des appels aux agents.
- Capacités de rapport: Donne accès à des données de performance en temps réel et historiques pour l’analyse.
- Enregistrement des appels: Permet une surveillance de qualité via des appels enregistrés.
- Suivi des appels: Les analyses appellent les mesures pour évaluer les performances de la campagne.
- Files d’attente: les files d’attente: Gère les temps de maintien et garantit une distribution efficace des appels aux agents.
Avantages de la mise en œuvre des systèmes de gestion des appels
L’adoption d’un système efficace de gestion des appels présente de nombreux avantages, notamment:
- Augmentation des taux de résolution de premier contact en connectant les clients avec les bons agents.
- Collection de statistiques d’appels essentiels pour éclairer les stratégies commerciales.
- Réduction des appels abandonnés, améliorant les niveaux de service globaux.
- Automatisation des tâches de routine, libérant des agents pour des problèmes plus complexes.
- Intégration transparente avec les systèmes CRM pour une gestion améliorée de la relation client.
Distinction entre les centres de contact et les centres d’appels traditionnels
Les centres de contact et les centres d’appels traditionnels diffèrent considérablement dans leur fonctionnalité et leurs applications technologiques. Alors que les centres d’appels traditionnels se concentrent uniquement sur les communications vocales, les centres de contact élargissent leurs services pour inclure plusieurs canaux tels que les e-mails, le chat et les médias sociaux. Cette approche multicanal permet des interactions client plus polyvalentes et une amélioration de la prestation de services.
De plus, les centres de contact utilisent souvent des technologies avancées, y compris l’analyse axée sur l’IA, pour mieux comprendre les comportements des clients et améliorer les stratégies de service.
Considérations pour choisir le logiciel de gestion des appels
Lors de la sélection du logiciel de gestion des appels, plusieurs considérations doivent être prises en compte:
- Options de déploiement: Évaluez si les solutions basées sur le cloud ou sur site sont préférables pour les besoins de votre entreprise.
- Support de canal de communication: Assurer la compatibilité avec divers canaux de communication pour permettre une implémentation réussie.
Étapes de mise en œuvre pour les systèmes de gestion des appels
La mise en œuvre d’un système de gestion des appels implique plusieurs étapes essentielles:
- Évaluer les processus commerciaux actuels pour identifier les domaines à améliorer.
- Sélection et configuration du bon logiciel qui répond aux besoins organisationnels.
- Personnalisation des paramètres et migration des données existantes vers le nouveau système.
Options des fournisseurs pour les solutions de gestion des appels
Plusieurs fournisseurs notables proposent des solutions de gestion des appels robustes. Les exemples incluent:
- 8 × 8: Offre des solutions de communication cloud complètes.
- AirCall: Fournit un logiciel de gestion des appels convivial avec des intégrations.
- Five9: Se concentre sur la technologie du centre de contact cloud pour une amélioration des interactions des clients.
- Zendesk Talk: Intègre le support vocal avec les fonctionnalités du service client.
Chaque fournisseur varie en fonctionnalités, capacités et structures de prix, ce qui rend crucial pour les organisations d’évaluer soigneusement leurs options avant de faire un choix.
