Meta a introduit un centre de support centralisé pour Facebook et Instagram, un pivot stratégique visant à répondre aux critiques de longue date concernant son infrastructure de service client. Admettant que les mécanismes de support précédents n’ont pas « toujours répondu aux attentes », la société déploie une interface consolidée sur iOS et Android qui regroupe les outils de récupération de compte, de reporting des problèmes et de gestion de la sécurité. Au cœur de cette mise à jour se trouve l’intégration d’un assistant basé sur l’IA, actuellement en phase de test sur Facebook, conçu pour guider les utilisateurs à travers des processus complexes tels que la gestion des profils et la mise à jour des paramètres.
L’entreprise considère ce recours à l’intelligence artificielle comme un triomphe défensif, rapportant que les systèmes d’apprentissage automatique ont réduit les piratages de comptes de plus de 30 % à l’échelle mondiale. Meta affirme que ces systèmes automatisés sont désormais mieux équipés pour identifier les tentatives de phishing et les connexions suspectes tout en réduisant simultanément le taux de désactivation accidentelle de comptes. Selon l’annonce, le nouveau hub rationalisera le processus d’appel pour les erreurs restantes, en offrant des directives plus claires, une reconnaissance améliorée des appareils et de nouvelles méthodes de vérification, y compris la possibilité de soumettre une vidéo selfie pour prouver son identité.
Cependant, le récit de Meta sur l’efficacité basée sur l’IA contraste fortement avec le volume croissant de plaintes d’utilisateurs concernant les résiliations automatisées de comptes. Alors que l’entreprise affirme que ses algorithmes ont minimisé les erreurs, un groupe important d’utilisateurs affirme que ces mêmes systèmes sont responsables d’interdictions arbitraires exécutées sans surveillance humaine. La déconnexion s’est intensifiée au point qu’une communauté Reddit entière a été créée cette année spécifiquement pour aider les utilisateurs à poursuivre Meta en justice pour comptes désactivés – une tendance motivée par l’impact financier grave sur les propriétaires d’entreprise qui perdent l’accès à leurs pages commerciales.
De plus, la centralisation des outils de support met en évidence un problème d’ergonomie récurrent au sein de l’écosystème de Meta : la réorganisation perpétuelle des éléments d’interface. Bien qu’apparemment conçues pour améliorer la navigation, les déplacements fréquents des paramètres de confidentialité et des outils de gestion des données exacerbent souvent la confusion des utilisateurs. Alors que Meta tente de résoudre sa crise de support avec une IA plus avancée, la tension demeure entre l’évolutivité automatisée de l’entreprise et la demande de recours transparents et vérifiables par l’homme.
