Nous avons discuté avec Artem Serbovka, CTO et co-fondateur de Sifflement, qui a expliqué que gérer une entreprise proposant des abonnements à des produits physiques, comme leur service de location de vélos électriques, nécessite une approche sophistiquée. Cette approche diffère fondamentalement des modèles classiques d’abonnement numérique ou de vente directe.
Whiz a observé que le succès des abonnements numériques dans le domaine du streaming musical et vidéo a ouvert la voie à l’expansion des modèles d’abonnement aux biens physiques. Cette tendance a connu une croissance substantielle ces dernières années. Dans leur domaine, le processus commercial s’étend au-delà d’une seule vente, impliquant un modèle cyclique d’engagement client, de contrats de location et de facturation récurrente, semblable à des plateformes comme Netflix. Ce changement de paradigme est largement motivé par la préférence des consommateurs pour la commodité, la flexibilité et l’accès à une gamme de produits sans le fardeau de la propriété. L’équipe d’Artem a constaté que cette complexité est amplifiée lorsqu’il s’agit de produits physiques qui nécessitent une circulation continue, y compris des cycles de location, de retour et de maintenance.
Leurs services nécessitent une logistique efficace et mettent l’accent sur l’expérience client, la durabilité et l’adaptabilité aux besoins changeants des consommateurs. Répondre à ces besoins commerciaux uniques nécessite un système de gestion avancé et complet qui va au-delà de la simple gestion des abonnements pour englober l’ensemble du cycle de vie opérationnel du service, depuis l’interaction client et la gestion des stocks jusqu’à la planification de la maintenance et le traitement financier.
Défis initiaux d’intégration du système
Au début du parcours de Whizz dans le secteur des abonnements aux vélos électriques, l’entreprise était confrontée à une myriade de processus commerciaux complexes qui exigeaient une approche de gestion sophistiquée. Ces défis reflètent une tendance plus large du marché, où les entreprises reconnaissent de plus en plus le besoin de solutions spécialisées pour gérer efficacement les abonnements aux produits physiques. Dans un premier temps, ils ont tenté de concevoir une solution utilisant différents produits disponibles dans le commerce, chacun destiné à gérer des tâches spécifiques : module de paiement, gestion des stocks, module CRM, bloc d’analyse, module de recouvrement de créances, solutions IoT, module de programme de fidélité.
Cette approche fragmentée a conduit à des inefficacités importantes pour l’équipe. Chaque système, bien qu’efficace en soi, n’a résolu qu’une partie du puzzle. Ils se retrouvent souvent dans une impasse lorsqu’ils connectent ces solutions dans un flux de travail logique. Ce problème n’est pas propre à Whiz, mais il est courant parmi les entreprises qui s’aventurent dans les services d’abonnement physique, car les solutions standard manquent souvent de la flexibilité et de l’exhaustivité requises pour de tels modèles. Il est devenu de plus en plus évident que cette approche fragmentaire n’était pas seulement inadéquate pour ce modèle de location, mais qu’elle était fondamentalement inadaptée à la nature de leur activité basée sur l’abonnement. La complexité croissante des besoins des consommateurs et la transition vers des modèles de consommation plus durables, basés sur les services, ont rendu impératif pour les entreprises de développer des systèmes sur mesure capables de répondre à ces exigences multiformes. Cette prise de conscience a incité Artem et son équipe à développer leur système sur mesure, conçu pour gérer de manière holistique les processus uniques et complexes de leur service d’abonnement aux vélos électriques.
Développement de systèmes sur mesure : un aperçu détaillé
Confrontés aux demandes multiformes de son service d’abonnement de vélos électriques, Artem et son équipe ont adopté une approche sur mesure de son infrastructure opérationnelle. Ils ont construit un système sur mesure conçu de manière complexe pour répondre aux aspects nuancés de leur entreprise. Ce système n’est pas seulement une mosaïque d’outils mais une suite cohérente de modules au sein d’une entreprise spécifique, chacun étant conçu avec diligence pour remplir une fonction spécifique au sein de son modèle commercial. De la gestion des interactions clients à la supervision du cycle de vie de ses vélos, chaque module joue un rôle central. Cette approche garantit le bon déroulement des opérations quotidiennes de l’entreprise et s’aligne sur ses objectifs stratégiques à long terme. L’intégration de ces modules constitue l’épine dorsale de leur efficacité opérationnelle, leur permettant de répondre aux besoins dynamiques de leur service d’abonnement avec précision et agilité.
- Module de paiement: Ce module est conçu pour gérer les subtilités des transactions récurrentes et des frais d’abonnement. Il garantit une facturation ponctuelle et précise tout en offrant une flexibilité pour les calendriers de paiement variables, un aspect clé des services d’abonnement.
- Gestion de l’inventaire: Composant crucial, il gère efficacement les statuts des produits. Cela inclut le suivi de leurs mouvements sur différents sites et la garantie d’une maintenance et de réparations en temps opportun. L’efficacité du module est essentielle dans la gestion de la rotation constante des vélos, de l’entretien jusqu’à leur remise entre les mains des clients.
- Module CRM: Au cœur de l’interaction client, ce module gère les profils clients, les historiques de transactions et les demandes de service. Il est conçu pour offrir une expérience client fluide et réactive, du premier contact au service continu.
- Bloc d’analyse: Utilisant des serveurs puissants, ce module est chargé de traiter de gros volumes de données. Il fournit des analyses pertinentes qui guident les décisions commerciales, des ajustements opérationnels à la planification stratégique.
- Module de recouvrement de créances: Axé sur la sécurité financière et la relance, ce module est essentiel au maintien de la santé financière de l’entreprise. Il aide à gérer les paiements en retard et traite les risques financiers associés aux services d’abonnement.
- Intégrations: Cette facette du système comprend une gamme d’intégrations, des services GPS pour le suivi des vélos aux outils marketing pour la génération et la gestion de leads. Ces intégrations améliorent l’efficacité opérationnelle et l’engagement client
- Solutions IdO: Mettant en œuvre une technologie IoT de pointe, ce module comprend le suivi des vélos, des capacités de contrôle à distance et des systèmes de sécurité améliorés. Il joue un rôle déterminant dans la gestion de la flotte et garantit la sécurité et la fiabilité de notre service.
- Module programme de fidélité: Un module qui enrichit l’engagement client, avec des codes promotionnels, des programmes de parrainage et des comptes bonus. Il est conçu pour fidéliser la clientèle et encourager les relations à long terme
Un aspect clé du système de Whizz est la gestion des abonnements côté client, accessible via des applications Web et mobiles. Cette partie du système exploite des solutions de développement multiplateformes, garantissant une expérience transparente et conviviale à leurs clients.
Impact et réalisations
Le développement de ce système personnalisé a été un effort colossal, exigeant plus de 700 000 lignes de code, 30 000 heures de développement et une équipe dédiée de 10 ingénieurs. Les résultats parlent cependant d’eux-mêmes : une réduction de 35 % des coûts opérationnels, un déploiement rapide de nouveaux sites en une semaine et une gestion efficace de milliers de vélos électriques. Les décisions de Whizz sont désormais entièrement basées sur des données, ce qui conduit à un taux d’utilisation impressionnant de 90 % de leur flotte. Ce système sur mesure souligne son engagement à relever les défis spécifiques à l’industrie grâce à l’innovation technologique, établissant de nouvelles normes sur le marché des services d’abonnement physiques.
Crédit image en vedette: Freepik.