Les clients sont environ trois fois plus susceptibles d’utiliser des outils d’IA générative tiers que les chatbots fournis par l’entreprise lorsqu’ils tentent de résoudre des problèmes de service client, selon une nouvelle enquête Gartner.
L’enquête, menée en février et mars 2026, a porté sur 3 566 clients B2B et B2C. Gartner a déclaré que les résultats mettent en évidence 3 changements majeurs dans le comportement des clients : les clients choisissent des outils d’IA générative tiers plutôt que les chatbots d’entreprise, utilisent l’IA pour accomplir des tâches plutôt que de trouver uniquement des réponses, et s’attendent à avoir accès à un agent humain lorsque les entreprises utilisent l’IA dans le service client.
Eric Keller, analyste directeur principal du service client et du service client de Gartner. Support Practice, a déclaré que les clients adoptent l’IA générative dans leurs environnements personnels et professionnels, mais que cette tendance n’a pas conduit à une utilisation accrue des chatbots de service client fournis par les entreprises.
« Au lieu de cela, GenAI déplace certaines interactions de service en dehors des canaux appartenant à l’entreprise », a déclaré Keller.
Gartner a déclaré que l’utilisation d’outils d’IA générative tiers lors des interactions de service et d’assistance a presque doublé au cours de l’année écoulée. L’utilisation de chatbots fournis par l’entreprise est restée statistiquement inchangée depuis 2022.
La société a déclaré que cette faible adoption pourrait expliquer pourquoi de nombreuses organisations de service client n’ont pas encore vu de retours financiers sur leurs investissements en IA.
Une enquête distincte de Gartner auprès de 1 303 hauts dirigeants de plusieurs secteurs, menée de janvier à avril 2026, a révélé que les responsables des services et du support ont investi en moyenne 12 % de leur budget 2025 dans l’IA. Gartner a déclaré qu’il s’agissait de la part la plus élevée parmi les 10 fonctions commerciales évaluées.
Malgré ces dépenses, seuls 24 % des responsables des services et du support ont affiché des retours financiers positifs dans leurs cas d’utilisation de l’IA.
Keller a déclaré que les faibles résultats des investissements dans l’IA générative destinés aux clients sont moins liés aux limites technologiques qu’à une inadéquation avec les attentes des clients.
« Plutôt que d’investir principalement dans des chatbots autonomes, les organisations devraient se concentrer sur des parcours de services basés sur l’IA qui aident les clients à résoudre les problèmes sur les canaux numériques et vocaux », a déclaré Keller.
Gartner a déclaré que les clients s’attendent également à ce que l’IA générative les aide à agir, et pas seulement à répondre aux questions. Parmi les clients qui utilisent l’IA générative, 58 % ont déclaré l’avoir utilisée pour accomplir une tâche en leur nom. Dans les contextes B2B, ce chiffre est passé à 74 %.
Keller a déclaré que de nombreux chatbots fournis par l’entreprise sont encore principalement conçus pour répondre aux questions, tandis que les clients attendent de plus en plus que les outils d’IA les aident à effectuer des actions telles que la prise de rendez-vous, la soumission de documents ou la mise à jour de comptes.
« Les responsables des services et du support devraient repenser le support numérique autour d’expériences conversationnelles et orientées vers l’action, plutôt que de traiter GenAI comme un chatbot autonome », a déclaré Keller.
